Концепция Банка России по совершенствованию работы с обращениями потребителей финуслуг была представлена регулятором экспертному сообществу летом 2020 года. Она предусматривает деление обращений от потребителей финансовых услуг в отношении финорганизаций, поступающих в Банк России, на «рассматриваемые в особом порядке в соответствии с Законом № 86-ФЗ и иными профильными законами» и «обращения, рассматриваемые в общем порядке в соответствии с Законом № 59-ФЗ». Первое подразумевает не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности требование физлица к финорганизации, предметом которого является оспаривание действий (бездействий) финорганизации (за исключением вопросов корпоративных отношений и обращений, рассматриваемых финансовым уполномоченным) и которое до направления в Банк России не направлялось в финансовую организацию. Второе обращения, не включенные в перечень рассматриваемых в соответствии с особым порядком, в частности: предложения, заявления, обращения, связанные с корпоративными отношениями или с деятельностью финуполномоченного; направленные в связи с неудовлетворением ответом финансовой организации и др. Концепция также утверждает обязанности финансовых организаций и Банка России.Для компаний они заключаются в следующем:
Обязанность рассматривать поступающие обращения потребителей в течение 15 календарных дней, в т. ч. в случае первичного поступления обращения в финансовую организацию (с возможностью продления указанного срока на 15 календарных дней), и направлять мотивированный ответ потребителю c разъяснением права потребителя обратиться в Банк России в случае неудовлетворения ответом финансовой организации;
Обязанность направления копии ответа потребителю в Банк России в случае поступления такого обращения из Банка России.
Для регулятора в следующем:
Обязанность рассматривать обращения в порядке, предусматривающем направление обращений в финансовую организацию с последующим контролем качества и полноты направленного потребителю ответа;
Обязанность осуществлять надзор за порядком рассмотрения обращений финансовыми организациями. После получения копии ответа от финансовой организации Банк России направляет потребителю информацию о том, что финансовой организацией ему направлен ответ (с указанием реквизитов письма финансовой организации), а также разъяснением его права обратиться в Банк России в случае неудовлетворения указанным ответом».
В рамках заседания Экспертного совета Э.Мехтиев предложил ряд дополнений в Концепцию, направленных на придание более публичного характера работе с обращениями.В частности, Банку России предложено ввести обязанность «публиковать в открытой базе данных все обращения потребителей»:
Без указания персональных данных потребителя;
С указанием названия финансовой организации;
С категоризацией типа / предмета / повода обращения и продукта;
С указанием дат получения обращения от потребителя / направления обращения в финансовую организацию / направления финансовой организацией ответа потребителю / наличием повторного обращения потребителя в установленные для этого сроки.
Ксения Иванова-ПогребнякСпециально для Информационного портала «Все о саморегулировании» (Все о СРО)www.all-sro.ru
Источник: all-sro.ru